Управление репутацией в глобальной сети Интернет (ORM, Online Reputation Management) — это комплексный подход и мероприятия, формирующие и поддерживающие положительный образ бренда или компании в сети. Включает в себя контроль над отзывами клиентов, комментариями в соцсетях, статьями в СМИ и позициями в поисковой выдаче.
Цели
- Формирование положительного имиджа — создание узнаваемого и привлекательного образа компании или продукта в глазах целевой аудитории.
- Устранение негативных отзывов — оперативное реагирование на критику, обнаружение фейковых и ложных отзывов и при необходимости их удаление или корректировка.
- Создание доверия аудитории — через открытый диалог с клиентами, честные ответы на вопросы и активное участие в обсуждениях бренд повышает доверие к себе.
- Повышение узнаваемости бренда — регулярное появление положительных материалов и отзывов обеспечивает устойчивое присутствие компании в информационном поле.
Методы
- ORM — комплексный подход к управлению репутацией в сети Интернете. Мониторинг отзывов, соцсетей, СМИ, карт, маркетплейсов. Работа с негативом, генерация позитивного контента.
- HM (Hidden Marketing) — метод скрытого маркетинга, продвижение бренда в интернете так, чтобы потребители не догадались о том, что перед ними реклама. Обычно участвуют агенты влияния, которые формируют у аудитории нужное мнение о продукте или компании.
- SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплексная стратегия и тактика, формирующие и контролирующие репутацию бренда в поисковой выдаче. Иными словами, SERM — это практика контроля и влияния на то, какую информацию видят пользователи о бренде в результатах поиска по ключевым запросам (название компании, имена руководителей, брендированные запросы). Отличием SERM от ORM является фокус только на выдаваемом результате в поисковых системах.
Некоторые методы SERM:
- Мониторинг упоминаний — отслеживание появления новой информации о бренде, быстрое реагирование на репутационные риски.
- Работа с негативом — вытеснение или нейтрализация негативной информации, минимизация ущерба от негативных отзывов.
- Создание положительного контента — через публикацию экспертных статей и новостей, а также клиентских кейсов, которые оптимизируются под SEO и публикуются на различных площадках.
- Работа с отзывами и комментариями — стимулирование появления положительных отзывов и профессиональная отработка негативных отзывов.